Hur man blir bemött och hur man bemöter andra, på sin arbetsplats eller i sin förening, har stor betydelse för trivseln – men även för effektiviteten. Otrevligt bemötande har också en tendens att smitta.
– Det blir en negativ spiral. Så småningom kan det bli en del av arbetsplatsens eller organisationens kultur, säger Kristoffer Holm, Lunds universitet, som har doktorerat på ämnet dåligt bemötande.
Enligt Kristoffer Holm har skandinavisk forskning hittills främst inriktat sig på grövre beteenden, exempelvis mobbning, som är mycket tydligare överträdelser.
– Det vi har tittat på handlar om lågintensiva destruktiva beteenden; det ohövliga, vardagliga, mer respektlösa beteendet.
Han ger några exempel:
– Att uttrycka sig sarkastiskt och nedlåtande, skämta på andras bekostnad, ha ett negativt kroppsspråk, himla med ögonen, vända sig bort från någon, undvika att ge beröm fast det är befogat, eller att låta bli att hälsa.
Kristoffer Holm menar att det inte ens behöver vara avsett att skada.
– Det kan handla om obetänksamhet eller stress, men om det upprepas under en längre tid och riktar sig mot speciella personer blir det ett problem.
Hur kommer det sig att andra plockar upp beteendet?
– Det blir som ett växelspel där man bollar ohövligheter mellan sig. Personen kanske beter sig omedvetet nedlåtande och får sedan svar på samma sätt, med samma tonläge.
Inte bara den som själv drabbas blir påverkad.
– Personer i vår studie som bevittnat ohövligt bemötande uppvisade oftare själva sådant beteende vid en senare mätning. Vi ser hur våra kollegor beter sig. Det blir normerande för hur man ska bete sig på arbetsplatsen och blir en del av vardagen.
Ofta märker inte de inblandade normförskjutningen.
– Den sker i små steg och därför märker man kanske inte att gränserna förflyttats för vad som är acceptabelt beteende, säger Kristoffer Holm.
Över tid blir det påfrestande.
– Det är ett problem som kan få stora konsekvenser om det fortsätter. På individnivå påverkas såväl den psykiska som den fysiska hälsan. Sjukskrivningarna ökar och tillfredsställelsen med arbetet minskar. Det leder ofta till att man söker sig ifrån arbetsplatsen.
Effektiviteten i arbetet påverkas också.
– Det tar mycket energi att vistas i ett sådant klimat. Arbetstid förloras när medarbetare oroar sig för vissa situationer och kanske undviker personer som de skulle behöva samverka med.
Det destruktiva klimatet kan vara svårt att komma åt.
– Det lågintensiva och tvetydiga gör det väldigt allmänmänskligt. Just därför hamnar det lätt under radarn. Men en god social miljö är positiv för människor. Därför är det viktigt att få till ett bra bemötande.
Och det går att förändra.
– I USA började man intressera sig för de här frågorna mycket tidigare än här, och där har man också testat olika insatser för att komma tillrätta med dåligt bemötande.
Enligt Kristoffer Holm krävs ett helhetsgrepp, och att arbetet får pågå en längre tid.
– Det bygger mycket på att arbetsgrupperna själva får vara med och prata om hur de vill bli bemötta. Och att man har en samlad diskussion med medarbetarna där man även tar upp det lågintensiva destruktiva beteendet.
Efter en sex månadersperiod har man kunnat se resultat.
– Det ohövliga beteendet har minskat, men framförallt har hövliga beteenden ökat. Riskerar man att hamna i en negativ spiral så kan den alltså brytas.
Så hur gör man då?
– Man ska fokusera på positiva interaktioner. Diskutera vad som är ett schyst beteende och hur vi ska vara mot varandra. Det kräver ett stort engagemang från många på arbetsplatsen.
Han inser att det kan vara svårare i ideella sammanhang.
– Föreningslivet omfattas ju inte av arbetsmiljölagstiftningen, men även här är det bra att ha riktlinjer kring bemötande. Ingen vill att det ska vara dålig stämning i föreningen. Men man kan ha olika bild av hur det ska vara, och det kan vara svårt att få alla att dra åt samma håll.
Är det en eller ett par personer som beter sig illa tycker han att man ska börja med att tala med personerna i fråga.
– Prata med den eller de som är tongivande om det går. Annars kan man prata med sin närmsta sin närmaste chef eller ordförande i föreningen. Och så kan man se till att själv vara en god förebild. Även gott bemötande smittar.
Som förebyggande åtgärd rekommenderar Kristoffer Holm att man har nedskrivna regler.
– Det kan vara självklara saker som: Vi hälsar på varandra, vi ger feedback med respekt, vi uttrycker oss artigt mot varandra. Men det är bra att ha det nedskrivet för att lyfta frågan och visa att bemötande är något vi tycker är viktigt.
De strategier som de intervjuade personerna använde för att hantera det dåliga bemötandet varierade, såväl från person till person som över tid. Här är några exempel ur studien:
- Konfrontera förövaren.
- Söka eller erbjuda socialt stöd.
- Överkompensera i arbete för att undgå kritik eller täcka upp för andra.
- Rapportera incidenter till chefer eller facket.
- Undvika förövaren eller de obehagliga situationerna.
- Ignorera beteendet.
- Förminska eller rationalisera beteendet.
- Skratta bort det.
- Skratta med förövaren för att undvika konfrontation.
- Börja bete sig likadant själv för att undvika att bli utsatt.
- Omvärdera innebörden och vända den till något positivt:
”Det tog några år, men sedan förstod jag poängen, varför de gjorde som de gjorde. De ville lära mig och de kände inte till något annat sätt eftersom det var så de själva blivit lärda.”
Att spela med, rationalisera, förminska och tolka om beteendet ger, enligt forskarna i studien, utrymme för sådana beteenden att sprida sig i arbetsplatskulturen.
Att konfrontera förövaren kan å andra sidan uppfattas som ohyfsat och leda till en eskalerande konflikt. Därför kan strategier att hantera beteendet i sin tur bidra till att öka det ohyfsade beteendet.